Loppuvuodesta 2023 toteutimme asiakaskuuntelut yhteistyössä Value Insights Oy:n ja Valoa Digital Oy:n Customer Advocate Tarja Lähdemäen kanssa, joka kuvaa roolinsa olevan asiakkaan puolestapuhuja. Kuunteluiden päätavoitteena oli tarkastella asiakassuhteitamme ja ymmärtää asiakkaidemme tarpeita entistä paremmin. Asiakaskuunteluiden tulosten perusteella tulemme kehittämään sekä toimintaamme että palveluitamme ja vahvistamaan kumppanuuksiamme.
Asiakaskuuntelut ovat haastatteluja, joissa ulkopuolinen haastattelija haastattelee asiakkaita heidän kokemuksistaan, odotuksistaan ja tyytyväisyydestään palveluihin ja asiakassuhteeseen.
”Asiakaskuuntelut ovat syvähaastatteluja, jossa asetutaan aidosti kuuntelemaan asiakasta. Kuunteluissa haastattelija ohjaa tempoa, pitää huolta aikataulusta ja keskittyy erityisesti asioihin, joista asiakas haluaa puhua. Asiakas saa kertoa omat kokemuksensa asiakassuhteesta ilman, että esiin tulevia asioita lähdetään ratkomaan tai selittämään”, avaa Lähdemäki.
Haluamme Cloud1:lla tarjota palveluita ja ratkaisuja asiakaslähtöisesti sekä olla asiakkaidemme pitkäaikainen kumppani. Haluamme myös ymmärtää asiakkaidemme liiketoimintaa ja sitä, mitä odotuksia ja toiveita heillä on asiakassuhdettamme kohtaan.
”On tosi harvinaista, että B2B-kohtaamisissa on riittävästi aikaa jutella vapaamuotoisemmin ja ns. ’henkiselle jalkojen pöydälle laittamiselle’. Eli hetkeä, jolloin olisi hoidettu pöydällä olevat yhteistyön viralliset asiat ja voitaisiin vaan keskustella asiakassuhteen tilasta ja kehitysmahdollisuuksista vapaammin”, kertoo Lähdemäki.
Saimme asiakaskuunteluista äärimmäisen tärkeää tietoa siitä, mitä asiakkaat meiltä toivovat, miten voimme kehittää toimintaamme ja asiakassuhdettamme sekä mitkä ovat vahvuuksiamme asiakassuhteessa.
Asiakaskuunteluiden toteutus
Kuunteluihin osallistui kymmenen asiakastamme, yhteensä 21 henkilöä. Kuunteluiden päätyttyä Lähdemäki kokosi ja analysoi kerätyn aineiston ja laati raportin, joka sisälsi keskeiset löydökset ja suositukset. Asiakkailta kysyttiin avoimien kysymysten lisäksi määrällisiä kysymyksiä. Heitä pyydettiin esimerkiksi arvioimaan Cloud1:lle räätälöityjen asiakaskokemusväitteiden todenmukaisuutta. Asiakkailta kysyttiin myös heidän todennäköisyyttään suositella Cloud1:a kumppanina.
Vastausten perusteella laskettiin suositteluindeksi NPS (Net Promoter Score), jossa saavutimme arvon 71. NPS-arvot asettuvat asteikolle –100 ja 100 väliin, ja suurempi arvo kuvaa positiivisempaa tulosta. Olemme ylpeitä erinomaisesta tuloksestamme, mutta meille arvokkainta on laadulliset vastaukset luvun takana. Myös Lähdemäki korosti koosteessaan sitä, että NPS yksittäisenä lukuna ei ole riittävä, vaan sen lisäksi kannattaa seurata trendejä ja liikehdintää luvun takana. Toteutimme asiakaskuuntelut ja NPS-laskennan tässä mittakaavassa ensimmäistä kertaa, ja nyt saadut tulokset toimivat vertailuarvoina tulevaisuudessa.
Vastaukset lukujen takana
Laadullisten ja avoimien kysymysten avulla saimme paljon arvokasta tietoa siitä, miten asiakassuhteemme voivat. Asiantuntemuksemme sai suurta arvostusta, ja jatkossa pyrimme tuomaan ideoitamme vielä rohkeammin esiin. Asiakkaamme toivoivat myös entistä tiiviimpää yhteistyötä heidän liiketoimintansa ja meidän välillämme, joten tulemme panostamaan enemmän liiketoiminnallisen arvon lisäämiseen. Lisäksi joustavuuttamme, ystävällistä yhteistyötämme ja tiimityöskentelytaitojamme kehuttiin. Joissakin asiakkuuksissa asiakkaat kokivat jopa olevansa osa Cloud1-tiimiä ja oppineensa meiltä paljon uutta.
Lukuja ja vastauksia tärkeämpää on kuitenkin dialogi, mikä asiakkuuksissa saatiin käyntiin asiakaskuunteluiden myötä.
”Asiakaskuuntelun tavoitteena on vahvistaa dialogia ja, että asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä tuloksista keskustellaan yhdessä ja lähdetään niiden pohjalta yhteistuumin kehittämään yhteistyötä”, painottaa Lähdemäki.
Asiakaskuunteluiden myötä olemme järjestäneet asiakkaidemme kanssa kehitys- ja ohjausryhmiä sekä pohtineet yhdessä, miten kehityskohteita voisi parantaa. Tulemme myös panostamaaan entistä enemmän neuvonantotoimintaan. Tulosten avulla pystymme parantamaan asiakassuhteitamme ja yhteistyötämme sekä tarjoamaan entistä räätälöidympiä ratkaisuja, jotka tuovat asiakkaillemme lisäarvoa.
Haluamme vielä kiittää kaikkia asiakkaitamme ja heidän henkilöstöään, jotka osallistuivat näihin kuunteluihin. Suuret kiitokset myös Tarja Lähdemäelle hänen ammattimaisesta otteestaan haastattelujen toteuttamisessa ja analysoinnissa.